Які KPI ставити менеджеру з продажу

0 Comments

Зміст:

20+ важнейших показателей KPI для менеджера по продажам

Что такое KPI в продажах? Это ключевые показатели эффективности, которые помогают понять, движется компания вперед или стоит на месте. Существует несколько десятков таких индикаторов, но какие из них надо отслеживать? Авторы блога Hubspot рекомендуют не увлекаться и брать в оборот не более 4-10 KPI. Мы расскажем, как составить набор KPI для своего бизнеса и как ставить их в CRM.

Что такое KPI?

KPI — это показатели, которые позволяют оценивать эффективность работы сотрудника, отдела или организации. Использование KPI предполагает наличие цели, к выполнению которой работник должен стремиться, чтобы показать свою результативность.

Если работник знает свои ключевые показатели эффективности (KPI), то он более мотивирован и лучше понимает степень собственного влияния на бизнес-процессы организации.

Рассмотрим основные показатели KPI:

ПоказателиЧто они отражают?
ФинансовыеВыручка, оборачиваемость, рентабельность, ликвидность и т. д.
НефинансовыеДоля рынка, степень удовлетворенности покупателей, текучесть персонала и т. д.
ИндивидуальныеРезультаты, зависящие от работы конкретного сотрудника. Например, количество совершенных звонков.
КомандныеОбщие показатели работы отдела или всей компании. Например, сколько товаров отдел продал за месяц

Как подбирать KPI

Универсального набора ключевых показателей эффективности нет: в каждой компании нужно мониторить свои показатели. Мы нашли правила, которые позволят самостоятельно разработать систему KPI для менеджеров по продажам.

1. Начинайте с большего

Определите главную цель компании в текущей ситуации. Это может быть определенный уровень дохода или роста, количество новых и вернувшихся клиентов и так далее. Как правило, компании имеют одну основную цель и одну-две задачи, помогающие в ее достижении.

  1. основная цель: увеличить годовой доход до 3 млн рублей;
  2. вторичная/поддерживающая цель: расти на 5% каждый месяц.

2. Конкретизируйте

Выясните, какие именно показатели помогут компании в достижении общих целей. Возьмите большую цель, допустим, общую сумму продаж за месяц, и раздробите ее на средний размер сделки. Затем рассмотрите этот показатель в контексте других, связанных с ним. Например, узнайте, сколько длится средний цикл продаж и какова себестоимость продаж.

  1. цель: сумма продаж в январе — 1,5 млн рублей;
  2. средняя сумма сделки — 250 000 рублей;
  3. нужно сделок в январе: 6.

Определите, что должна сделать ваша команда, чтобы достичь этих показателей.

  1. сколько сделок нужно для достижения цели;
  2. исходя из этого числа, сколько лидов должно быть в воронке продаж;
  3. сколько звонков/писем/встреч необходимо совершить менеджерам, чтобы получить столько лидов.

Такой подход мотивирует менеджеров, а руководству помогает понять, на какие действия менеджеров нужно обратить внимание. Например, можно изменить план по обзвону холодной базы. А чтобы действовать не наугад, а поставить такие KPI, которые приведут к успеху именно ваш бизнес, лучше заказать у специалистов аудит и узнать, какие бизнес-процессы стоит наладить.

Что можно отслеживать

Используя эти общие правила, вы сможете определить нужные показатели KPI для менеджера. Помимо количества совершенных сделок и сгенерированных лидов отслеживать можно еще не один десяток показателей. Мы собрали для вас наиболее полный список возможных KPI для руководителей отделов продаж и их менеджеров.

Показатели, связанные с действиями менеджера

Эти KPI продемонстрируют, насколько активно и результативно работает каждый сотрудник в отделе:

  1. число звонков/встреч/КП/презентаций и других активностей менеджера;
  2. количество активностей каждого менеджера в сравнении с числом закрытых им сделок;
  3. среднее количество действий, совершенных для закрытия лида;
  4. время отклика (как быстро менеджеры связываются с лидами);
  5. соотношение выигранных и проигранных сделок у каждого менеджера;
  6. прибыль, принесенная компании менеджером.

Качество работы с клиентами

  1. количество «‎орячих» клиентов, готовых к покупке (SQL);
  2. конверсия заинтересованных «теплых» клиентов (MQL) в «горячих»;
  3. количество повторных сделок.

Итоговые показатели

  1. средний цикл продаж;
  2. дебиторская задолженность;
  3. ROI (окупаемость инвестиций);
  4. коэффициент соотношения выручки от продаж к доходу;
  5. средний чек.

Целевые показатели

Эти KPI помогут понять, насколько продуктивен был отдел продаж в течение месяца или другого значительного отрезка времени:

  1. рост продаж относительно цели;
  2. стоимость закрытых сделок в этом месяце в сравнении с целью;
  3. количество закрытых сделок в сравнении с целью.

4 условия разработки KPI для отдела продаж

Прежде чем внедрять KPI в работу отдела, важно проверить их на жизнеспособность. Грамотно поставленные KPI должны отвечать 4 условиям:

KPI сотрудников должны быть связаны со стратегическими целями компании, иначе они бесполезны.

Сотрудник должен иметь возможность напрямую влиять на показатели KPI.

Григорий Финкельштейн партнер компании «Экопси Консалтинг»

Назначать нужно индивидуальные показатели эффективности, из которых исключено влияние внешних факторов — тех, что не зависят от действий менеджера: рыночной ситуации, результатов деятельности коллег. Чем больше KPI ориентированы на конкретного менеджера и на те участки работ, которые он действительно может изменять, тем они лучше и эффективнее.

Каждый показатель должен быть измерим. Измерять KPI можно:

  1. в деньгах (выполнение плана продаж в рублях);
  2. в проценте (процент выполнения плана продаж);
  3. в единицах времени (скорость доставки в днях, скорость ответа клиентам в секундах);
  4. в единицах веса (средняя загруженность машины в тоннах);
  5. в баллах (среднее количество баллов, которые поставили клиенты нашему обслуживанию);
  6. в штуках (среднее количество заказов в день).

Каждый показатель эффективности должен быть легко считаем.
Это важно, потому что сотрудник может в середине месяца понять, чего достигает или не достигает. И если видит, что KPI пока не выполняется, у него будет возможность оперативно изменить свои действия.

KPI на примере отдела продаж

Мы обратились к руководству собственной компании, чтобы помочь вам разобраться в выборе KPI. Директор S2 CRM Евгений Цыгулев рассказал, что отслеживает как минимум 5 важных KPI:

  1. общая сумма закрытых сделок всего отдела продаж;
  2. средний чек сделки;
  3. количество звонков в день;
  4. количество высланных КП в день;
  5. текущая конверсия из этапа в этап.

Евгений Цыгулев директор компании S2

Особенно нужно отметить пару нюансов. Например, второй KPI — средний чек сделки — очень важен, потому что можно закрыть конверсию в 10%, но при этом продать по чупа-чупсу или закрыть 5% или 1% и продавать Мерседесы. Особенно он важен, если в компании есть апселлы (продажа более дорогого продукта, чем изначально хотел клиент), даунселлы (предложение более дешевого продукта, чем тот, что просматривал клиент), скидки и тому подобное. Средний чек помогает понять, какой из менеджеров работает только со скидками, а кто действительно борется за каждый рубль. Пара слов о мониторинге конверсии в воронке продаж. Берется 3-4 этапа, например, это может быть конверсия из лида в сделку, из сделки в отсылку КП, из КП в счет и из счета в оплату. И пару раз в неделю рассчитываете, как много клиентов переходят с одного шага на другой. Это помогает вовремя заметить, если отдел продаж начал буксовать.

Мониторинг KPI в CRM-системе

Обычно для анализа этих данных используются отчеты: ежедневные, еженедельные, ежемесячные и т. д. В одной из наших статей мы собрали топ-15 отчетов для бизнеса и рассказали, как их можно отслеживать в CRM-системе.
Действительно, сегодня именно CRM-программы чаще всего используются для постановки планов и контроля их выполнения. Как это работает?

Например, наша программа — S2 — позволяет задавать KPI и в режиме реального времени контролировать результаты. Назначайте менеджерам в CRM план продаж:

  1. по количеству и сумме сделок;
  2. по числу звонков;
  3. по числу встреч и презентаций;
  4. по количеству обработанных заявок и т. д.

В любой момент вы можете отследить ход работы каждого сотрудника на специальных виджетах: сразу видно, какова цель и сколько осталось до ее достижения.

Кроме того, в S2 можно отслеживать отчеты в динамике. Наглядные графики и диаграммы собраны на удобных дашбордах: новые заявки и сделки, воронка продаж, рейтинги сотрудников и т. д.

Як мотивувати менеджерів із продажу працювати в СRM-системі: лайфхаки KeyCRM

Бізнес драйвлять люди. А люди дуже не люблять зміни. Наш мозок влаштований таким чином, що обирає шлях найменшого спротиву — щось знайоме, перевірене, зрозуміле, “рідне”. Наприклад, Excel-таблички чи записники🙂 Будь-які зміни потребують додаткових зусиль. Тому процес адаптації відділу продажів до CRM-системи може бути болісним і неідеальним.

Ми запитали клієнтів KeyCRM про їхній досвід мотивації персоналу і ділимося лайфхаками, як швидше подолати шлях від заперечення й гніву до прийняття й ефективної роботи в Crm.

Чому менеджери можуть влаштовувати бойкот CRM?

У кожного члена команди — свої причини. Хтось уже мав негативний досвід, для когось це нове, а отже невідоме й складне. Зазвичай бунт на кораблі влаштовують приблизно з такою аргументацією.

  • “Я звик до свого алгоритму роботи”. Це противники всього нового, яким нелегко даються зміни. Але були часи, коли і появу компʼютерів в офісах сприймали скептично. І подивіться, де ми зараз. Таким людям просто потрібно більше часу на адаптацію.
  • “Crm-система тільки забиратиме більше часу, я й так нічого не встигаю”. Скептики, які керуються упередженням, що crm-система ускладнює, а не спрощує процеси.
  • “Це незручно”. Дехто робить такий висновок, навіть не спробувавши. А в когось може бути невдалий попередній досвід. Наприклад, коли інтегратор пообіцяв, що інструмент зручний, але на практиці все виявилося не так.
  • “Ви хочете контролювати кожен мій крок”. Так думають ті, хто бачить у впровадженні CRM елемент гіперконтролю й мікроменеджменту з боку керівництва.
  • “Не розумію, навіщо це потрібно, я й так гарно працюю”. Доки менеджер не бачить реальних переваг використання Crm, вона може сприйматися як марнування часу.

Впровадження crm і автоматизація процесів — це командна робота. Якщо одні докладатимуть зусиль, а інші бойкотуватимуть систему, CRM-інтеграція не буде успішною. Тому важливо подбати, щоб у процес були залучені всі. Які інструменти мотивації можна використовувати в CRM для керування продажами, розповідаємо далі.

Як навчати менеджерів використовувати CRM-систему

Інтеграція CRM-системи у процес продажів може відбуватися за різними сценаріями. Ми поділимося лайфхаками клієнтів, які вже пройшли шлях адаптації й успішно використовують KeyCRM у щоденній роботі.

Проводьте онбординг і навчайте роботі в Crm

Без навчання впровадження CRM-системи нагадує запрошення команди веслувальників взяти участь у змаганнях. Спробувати, звісно, можна. Але якщо у вас немає досвіду та знань, навряд чи щось вийде.

Тому розпочати процес адаптації треба з онбордингу та тренінгів із роботи у CRM-системі. Для навчання працівників у KeyCRM є величезна текстова база знань і YouTube-канал з відео, де ми показуємо, як все влаштовано. Дайте колегам час на вивчення інформації та збирайте фідбек — що було складно, що сподобалось, що викликає нерозуміння, чого не вистачає.

Дмитро Шеремета, клінінгова компанія “Чистота”

Для нашої компанії Crm — це мастхев. Для знайомства й ефективного навчання ми записували скрінкасти, інструкції, гайди, як правильно вести клієнтську базу даних, опрацьовувати заявки, вносити інформацію, акцентуючи увагу на перевагах. Усі ліди акумулюються в crm, відповідно, вам не треба продивлятися телеграм чи інстаграм. Все відразу перед очима в одній системі. Це економить час і концентрує увагу на важливих задачах, дає можливість не стресувати та не втрачати фокус.

“Занурюйте” новачків зі старту

Нових людей набагато простіше “заводити” у вже готові процеси та програми. “В нашій компанії все працює ось так” — і у них навіть питання про доцільність використання Crm-системи не виникатиме.

Роман Паскевич, керівник інтернет-магазину автозапчастин “All Parts”

У стажера навчання KeyCRM триває менше одного дня, все легко і просто завдяки вашим детальним YouTube-інструкціям. Додатково я записував декілька відео для колег уже конкретно по нашому бізнесу. Всі новачки, які приходять в компанію, відразу починають працювати в CRM. У досвідчених менеджерів, які працюють довго, може зʼявлятися спротив. Але тут спрацьовує момент внутрішньої конкуренції: вони бачать, як швидко опановують інструмент новенькі, придивляються, що все дійсно зручно, і органічно включаються в процес.

Покажіть конкретні переваги використання CRM

Менше рутини — більше конверсій. Ніхто не любить монотонні задачі, що повторюються з дня у день. Воронки продажів, комунікація в чатах і месенджерах, автоматизація відправлень і платежів, оновлення товарних залишків і складу — KeyCRM оптимізує ці процеси, щоб менеджери займалися успішним укладанням угод, а не одноманітними задачами.

Продемонструйте плюси на конкретних прикладах:

  • ви більше ніколи не забудете перетелефонувати клієнту;
  • ніяких десятків відкритих вкладок у браузері та постійного моніторингу акаунтів у соцмережах — повідомлення з месенджерів відображаються всередині crm;
  • маркетологи більше не зможуть сказати, що ви не вмієте продавати — цільові ліди, статуси й етапи відображаються у воронках Crm, налаштованих конкретно під ваш бізнес;
  • вам не треба буде щогодини дьоргати бухгалтера, щоб перевірити оплату, або ручками вносити дані отримувача у поштових сервісах тощо.

Привʼязуйте до Crm фінансові бонуси й KPI

Наше життя формують звички. Так, у вашої команди може не бути звички користуватися срм (принаймні поки що), але у працівників точно є звичка отримувати бонуси за хороші результати. Зіграйте на цьому. Фінансове заохочення може бути короткостроковим у період адаптації або ж постійним пунктом загальної мотивації.

Коли мотивація менеджера з продажу привʼязана зокрема й до crm-системи, це допомагає побороти скептицизм ефективніше за тисячу слів.

Дмитро Шеремета, клінінгова компанія “Чистота”

Ми даємо бонус за правильне ведення Crm. Якщо людина коректно заповнює всі поля, вводить інформацію про клієнтів, веде угоди, фіксує замовлення, вона отримує грошове заохочення. Тобто, якщо все робиться правильно, і немає ніяких претензій щодо роботи в Crm, в кінці місяця нараховується бонус $100.

KPI можна встановлювати не тільки для сейлзів, а й для працівників, які мають фіксовану ставку, як наприклад, це зробив один із наших клієнтів.

Перехід роботи компанії у систему СRМ завжди має певний опір та саботаж з боку команди. Вони не до кінця розуміють усі переваги, а донести це до кожного не завжди виходить. Тому ми запровадили незвичні KPI — бонуси за задачі.

Люди, які мають фіксовану ставку (наприклад, комірник чи дизайнер), і до яких зазвичай стікається багато завдань від колег, отримує бонус за певну кількість закритих тасків. Просто забороняти приймати такі задачі — не вихід. Але коли людина знає, що отримає приємний бонус за кожні 100 закритих завдань, вона сам попросить ставити їх саме через CRM. Відповідно, коли менеджер дає задачу комірнику чи дизайнеру не через crm-систему, то забирає його бонус. Персонал дуже позитивно сприйняв такий KPI і тепер вимагає оформлення завдань тільки в CRM. Це дуже позитивний досвід!

Заохочення — найактивнішим користувачам

Підсвічуйте досягнення найбільш активних колег за допомогою символічних подарунків або фінансових бонусів. Така мотивація персоналу грає на емоціях і відчутті азарту від змагання. Це завжди гарно діє.

Дмитро Карпенко, агенція системної інтеграції 3.14 Agency

Мотивувати команду активніше працювати в новій системі можна різними заохоченнями та бонусами. Наприклад, найактивніший користувач CRM, який більш за всіх наклацає — отримує премію🙂 Цей лайфхак запровадив один із моїх клієнтів, і тепер я всім це раджу. Включається вся команда.

У вас немає вибору!

“Сьогодні не встиг”, “Я поки що в ексельці”… Коли сил і часу на демократію і домовленості з найбільш впертими підлеглими немає, вмикайте авторитарний підхід. Це може бути жорстко, але дієво. Альтернатив і свободи дій немає — є crm-система, ви в ній працюєте. Використання CRM — обовʼязкова, а не варіативна чи додаткова умова.

Один із наших клієнтів пише в оффері конкретний перелік програм і застосунків, потрібних для роботи. Наприклад, трекінг задач в Asana, ведення клієнтів у KeyCRM тощо. Це прозорий стандартизований підхід, тому відмовки “я не буду, я не вмію” вже не спрацюють.

Не вимагайте все й одразу

Дайте собі й працівникам час на адаптацію. Знайомство з будь-яким новим застосунком — це стрес. Перші пів години інтерфейс може здаватися незрозумілим, а логіка роботи — неочевидною. Цей шлях потрібно пройти.

Вадим Борода, мережева компанія “Choice”

Перший тиждень був складним, все здавалося повільним і незрозумілим. Знадобився час, щоб усе всі моменти втряслися. Й одразу стало набагато легше. Наприклад, вчора було 30 поштових відправлень. Тепер для мене це всього лише 30 кліків — і замовлення з папки “Нові” потрапляють у папку “Відправити на фулфілмент”. Скільки часу на це потрібно? 5 хвилин! Вручну ми б удвох і за 6 годин не встигли закрити цю задачу.

Відразу ставити вимогу бездоганного ведення црм-ки не варто, краще створіть умови для того, щоб люди самі захотіли це робити. Водночас вони повинні розуміти, що це не тимчасова акція “пограємось і закинемо”.

Мотивуйте, але не штрафуйте

Все індивідуально, але така тактика може обернутися проти вас. Якщо підлеглий знає, що отримає штраф за незаповнені поля чи картки, то може почати робити це “для годиться”.

Це не покращить продуктивність і результативність продажів через CRM-систем й узагалі може нівелювати всі зусилля від впровадження інструмента.

Як контролювати ефективність? CRM-аналітика по менеджерах

Хто був молодець, а хто — ні? Хто закрив усі угоди, а в кого було 2 дзвінки за день? Скільки часу витрачено на зідзвони і скільки прибутку конкретний працівник приніс компанії за місяць?

Найкращий інструмент для моніторингу роботи персоналу, оцінки та контролю результатів — вбудована crm-аналітика. Ось як така система звітності реалізована в KeyCRM.

Ви можете побачити зріз по кожному сейлзу за будь-який проміжок часу: кількість замовлень, дохід, середній чек, кількість додаткових продажів, відсоток скасованих замовлень тощо. Для керівника це зекономлені години роботи над звітами й абсолютна прозорість підрахунку зарплати та бонусів.

Потрібно ще кілька аргументів?

Якщо зараз ви працюєте одні, так буде не завжди. Розвиток бізнесу та збільшення прибутку — це головна мотивація перейти на срм. Коли кількість клієнтів збільшиться, а в добі залишаться ті ж самі 24 години, ви не пробʼєте цю стелю без CRM. Настане час наймати додаткових працівників, а всі процеси у вашому бізнесі вже будуть налагоджені й перенесені в crm.

У менеджерів завжди є мобільний доступ до KeyCRM. Вони не привʼязані до компʼютера, можуть вносити інформацію, вести клієнтів і приймати замовлення з будь-якого пристрою та локації. Це теж про комфорт, який формують деталі.

KeyCRM створена для людей. Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, проста навігація та логіка, спільний доступ до файлів, відсутність зайвого інформаційного шуму завдяки гнучкому налаштуванню прав доступу для різних відділів. Сейлзи можуть бачити тільки ті дані, що необхідні їм для роботи.

Технічна підтримка — завжди на звʼязку. Ви не залишитесь одні під час роботи. Робочі питання швидко вирішують спеціалісти нашої техпідтримки, а ще вони залюбки приймуть ваші пропозиції щодо вдосконалень, щоб робота в KeyCRM була дійсно зручною та приємною.

А щоб мотивувати вашу команду працювати в KeyCRM було ще легше, ми плануємо гейміфікацію з ачівками всередині самої системи. Ігрові досягнення, рівні, бонуси, азарт від змагання — CRM-система стане інструментом мотивації менеджерів із продажу. Все як у геймерів, тільки всередині вашої улюбленої KeyCRM. Слідкуйте за нашими анонсами, щоб не пропустити найцікавіше!

Ми врахували найменші деталі, щоб менеджерам було зручно виконувати щоденні задачі, продовжуємо прокачувати функціонал і впроваджувати нові фішки. Оцініть зручність роботи в KeyCRM під час безплатного тріалу до 30 днів.

Пишу для digital та ecommerce. Вірю в корисні тексти та обожнюю людей, які дочитують статті до кінця.