Як доставляє бандеролька

0 Comments

Посылка и посредник: как работает Бандеролька, взгляд изнутри

На прошлой неделе мы рассказали, почему услуги посредника могут быть выгодными, даже если продавец готов отправить посылку напрямую. А сегодня мы расскажем о том, что происходит с вашими покупками от момента отправления продавцом и до отправления со склада Бандерольки. Поехали!

Отправление продавцом

Представим, что вы оплатили товар в магазине, заполнив адрес доставки. Адрес в Бандерольке выглядит так:

Очень важно заполнить его на сайте магазина верно, потому что кроме самого фактического адреса (825 Dawson Dr, Newark, DE 19712-0825) в нём есть две очень важные строки: ваше имя и ваш Qwintry Suite.

С фактическим адресом всё понятно: по нему почтовые службы поедут к нам на доставку, поэтому ошибочно указанная цифра может привести почтовый автомобиль в какое-нибудь другое место или даже просто на соседний склад. Вызволить потом оттуда посылку будет уже не так просто. Иногда наши клиенты ошибаются, и посылки действительно едут не туда. Если они попали на соседний к нам склад — это, в общем-то, не так страшно. Мы дружим с соседями и иногда обмениваемся такими «неправильными» посылками и письмами. А вот если посылка ушла в другой район, надо будет связываться с продавцом и просить того связаться с почтовой службой, чтобы последняя забрала посылку оттуда и передала уже по верному адресу, то есть к нам. Проще говоря — с адресом лучше не ошибаться.

Что касается имени и Qwintry Suite, то здесь вся суть в следующем: по связке имя + Suite мы определяем, кому именно поступила посылка. И если одно из значений не совпадает с имеющимися, то посылка попадёт в «неопознанные». Ничего страшного, конечно, в этом нет. Но вам надо будет самостоятельно обратиться в Службу поддержки и попросить разыскать посылку на складе, чтобы перенести её в ваш аккаунт для дальнейших с ней действий. Мы оповестить вас об этом не сможем, так как не знаем точно, кто является владельцем.

Нюансы приёма посылок

Ваша посылка отправлена по верному Бандеролькиному адресу, и вы ждете её доставку. Мы о посылке заранее ничего не знаем, но в какой-то момент к нам приезжает примерно такой грузовик (в данном случае от UPS) и выгружает посылки.

Обратите внимание, что грузовик подъезжает к воротам максимально близко, а водителя за рулем нет. Почему так? Во-первых, никто и никогда не должен иметь возможности схватить посылку при разгрузке и убежать с ней, а во-вторых, и водитель (находящийся внутри грузовика), и наши сотрудники обязаны постоянно держать посылки в поле зрения. Да, сотрудник почтовой службы на слово нам не верит, мы ему – тоже. В общем, как говорится, доверяй, но проверяй.

При разгрузке водитель передаёт нашим сотрудникам посылки, и мы сперва складываем их здесь же, у ворот, далеко не уносим.

Обычно на приёмке у дока работает три человека: если надо отлучиться одному или даже второму, всегда остаётся третий, который следит за ситуацией. Водитель ни в коем случае не может попасть на территорию склада. Даже если необходимо, например, расписаться в получении, мы либо делаем это через тот же док, либо закрываем док, выходим из здания и расписываемся на улице. Но посторонние попасть на склад не могут ни при каких обстоятельствах. И наш сотрудник не может выйти со склада через док — только через систему проверки и учёта.

Ещё один важный момент: выше мы уже писали, что заранее не знаем о входящих посылках — что должно прийти, от кого и так далее. При этом иногда нам пишут подобные просьбы: «Пожалуйста, не принимайте посылку 1Z7F3XXXXX10566933, я передумала!» или «Посылку 1Z7F3XXXXX10566933 принимать не надо, вместо нее продавец выслал 1Z7F3XXXXX10575146 с заменой». Но сделать этого мы не можем, все посылки с одной разгрузки принимаются без исключения. И за всё расписываемся сразу одной подписью.

Бывает и обратная ситуация: почтовая служба отрапортовала о доставке, а посылка не появляется в аккаунте. Клиент начинает переживать и, разумеется, пишет нам. В данной ситуации возможно, что посылку ещё на сортировке в почтовой службе определили неверно: по документам она находится в грузовике и едет на доставку, а по факту лежит на отдельной полке в почтовом отделении и никуда не торопится. Это очень редкий случай, так как почтовые службы в США работают довольно хорошо. Но сбои всё же случаются. Как правило, такие посылки доезжают к нам следующим рейсом этой почтовой компании, то есть чаще всего на следующий день, а в период новогодних праздников и ажиотажа и в этот же день, так как рейсов к нам может быть несколько за сутки.

Вносим посылку в систему

Ранее мы уже рассказывали, что Бандеролька — это не просто посредник, а полноценный фулфмилмент . У нас все операции автоматизированы и компьютеризированы до максимально возможного уровня. Например, за всё время пребывания вашей посылки в Бандерольке (или нескольких, если вы планируете сборную отправку) будет распечатан лишь один лист бумаги. И он будет отправлен вам в посылке, чтобы в случае каких-либо сложностей вы могли представить нам его и мы по нему поняли, кто упаковывал посылку, какие посылки были в составе, в какое время это происходило и многое другое. Эти же данные есть у нас и в электронном виде, где мы можем проверять при необходимости всё более тщательно.

На самом деле, мы очень гордимся такой системой работы: мы не используем кучу бумаг уже много лет, практически с момента создания Бандерольки. Таким образом, мы выполняем две очень важные миссии: во-первых, снижаем риск ошибок с нашей стороны практически до нуля, а во-вторых, бережём природу и деревья.

Но вернёмся к процессу занесения посылок в аккаунты пользователей.

Для этого приёмщик (он же «ресивер») берёт каждую посылку в руки и заносит данные о ней в систему: имя, Qwintry Suite, трекинг-номер, вес… На всё это уходит менее минуты. Почему? Потому что данные не вносятся вручную – всё делает наш специально разработанный для этих целей софт. Ресиверу нужно положить посылку на электронные весы — и посылка уже взвешена, а информация о весе помещена в специальную графу. Трекинг и остальные данные просто сканируются специальными устройствами, а система распознаёт их автоматически, распределяя в соответствующие строки. Единственное, что нужно сделать ресиверу вручную — наклеить на коробку уникальный идентификационный номер посылки. Когда ресивер всё отсканировал — посылка кладётся в специальную тележку и ждёт, когда её уберут на полку.

Многие думают, что получая в Бандерольке адрес и Qwintry Suite с цифрой, они тем самым «бронируют» себе полку на складе. Но это не так – посылки пользователя могут быть в любом месте склада. Фактически уникальный номер посылки, о котором мы упоминали выше, в связке с номером стеллажа и полки образует систему координат XYZ, по которым мы можем положить посылку куда угодно, занести эти данные в систему и найти её в любой момент времени за несколько секунд.

Разумеется, если нужно посылку взять для упаковки или для спецзапроса, то старые данные удаляются, а при необходимости положить снова на полку — вносятся новые. Причем физически место будет, скорее всего, уже другое.

Как сотрудники могут просматривать всю информацию, просто «гуляя» по складу без единой бумажки? Догадаться несложно: у всех есть специальные мобильные компьютеры. Разумеется, мы не будем раскрывать всех секретов этих девайсов, но с уверенностью скажем, что никаких неудобств они не доставляют, да и весят менее 200 граммов. Заносится информация тоже очень просто – при помощи сканера. Сканеры «навесные», держатся на ремне при ходьбе, и их вес тоже крайне мал.

Отправляем посылку

Чтобы отправить все ваши посылки, надо собрать их в одном месте. Для этого сотрудник берёт тележку, вроде той, что мы используем в супермаркетах, и на компьютере смотрит, где они находятся. Консолидированная посылка в заказе выглядит примерно так: «всего посылок: 5», «местоположение 1: XXXXXXX-XXXXX», «местоположение 2: XXXXXXX-XXXXX» и так далее. Взяв каждую из посылок, работник ставит на компьютере пометку о том, что посылка взята с полки на сборку.

Когда посылки укомплектованы в одну, происходит процесс валидации, то есть проверка: всё ли взято, все ли посылки целые, не взято ли лишнего.

Собранные таким образом посылки передаются упаковщику. Он повторно проводит валидацию, проверяя, не ошибся ли коллега на предыдущем этапе. И если всё в порядке, то распечатывается тот самый единственный пак-лист, который мы и вкладываем в посылки.

Затем начинается процесс упаковки. О том, как мы упаковываем посылки, можно прочитать здесь.

Далее все упакованные посылки ставятся на конвейер (на фото выше в левой части чёрного цвета) и ожидают упаковки в паллеты. Да, посылки не летят «россыпью», иначе они терялись бы и блуждали по всему свету.

Паллеты готовятся вот так:

Все посылки аккуратно оборачиваются плёнкой. Несколько лет назад мы делали это вручную, но когда объёмы стали расти и мы поняли, что тратим на это слишком много времени — купили специальное автоматическое оборудование: теперь посылки крутятся на специальном стенде, а рулон с плёнкой перемещается вверх-вниз.

После «обертывания» отвозим все паллеты к доку и помещаем в грузовик, который поедет из Делавэра в аэропорт. В какой именно аэропорт — решается тут же. У нас обычно есть несколько вариантов и логисты выбирают наиболее оптимальный. Обычно самолеты с нашими посылками прекрасно улетают из JFK (John F. Kennedy International Airport), но если вдруг там образовались заторы, что обычно бывает в новогодние праздники, мы можем отправить посылки и в другие аэропорты. Конечно, мы теряем на этом пару-тройку часов на дорогу, но зато экономим как минимум сутки на время вылета. Поэтому наши клиенты даже в новогодние праздники получают посылки довольно быстро. Относится это только к методам Qwintry Air, СПСР и Qwintry EcoPost, а USPS, разумеется, имеет свою логистику.

Посылки отправлены, но скучать некогда

Пока единственное, что мы не автоматизировали и не будем — упаковка посылок. Так бережно, аккуратно и внимательно упаковать посылки не может ни одна машина. И лишь «тёплые ламповые» руки наших упаковщиков берегут эту традицию 🙂

Вот так и работает наш склад. О чем-то рассказать мы бы очень хотели, но не можем, а о чем-то, возможно, забыли упомянуть. Если у вас есть вопросы — добро пожаловать в комментарии, мы будем ждать вас там с ответами 🙂

Як оперативно доставляти покупки з США: секрет сервісу «бандерольку»

Міжнародний інтернет-шопінг виходить на новий рівень популярності. Здавалося б, Рунет і так насичений всілякими онлайн-магазинами, багато з яких до того ж проводять активні рекламні кампанії. Чому в цих умовах російська аудиторія зарубіжних інтернет магазинів стрімко зростає?

Згідно з дослідженнями ВШЕ, до послуг зарубіжних інтернет-магазинів вдаються ті покупці, для яких важливіше асортимент, якість і ціна товару. На стороні російських інтернет-магазинів поки що залишаються такі козирі, як швидка доставка, і проста процедура обміну і повернення товару.

На діаграмі зліва – російські інтернет-магазини, праворуч – зарубіжні

Іноземні онлайн-магазини в Росії

Цікаво, що з точки зору маркетингу зарубіжні інтернет-магазини до недавнього часу не вживали активних кроків у бік російського ринку. На слуху були лише кілька гравців: Yoox, Asos, Shopbop і ін.

З боку американських і європейських онлайн-ритейлерів і торгових інтернет-майданчиків нічого подібного до останнього часу не спостерігалося. Хоча Amazon і eBay теж почали розуміти перспективи виходу на російський ринок, але роблять кроки в цьому напрямку дуже обмежено і обережно. Наприклад, Ebay тільки недавно зважився запустити російськомовну версію.

Корисні посередники

Справжніми двигунами зарубіжного онлайн-шопінгу є сервіси для покупок за кордоном, або, як їх іноді називають, посередники. Суть роботи посередника полягає в тому, щоб стерти межу між покупцем і закордонним інтернет-магазином. Саме вони поширюють і просувають ідеї зарубіжного шопінгу серед російської аудиторії, саме навколо них формуються спільноти, в яких обговорюють магазини, новинки, акції та знижки і, звичайно ж, досвід покупок. Спільнота «бандерольку» «ВКонтакте» є одним з найбільших в цьому сегменті, і там можна знайти багато цінних порад і кейсів по закордонному шопінгу – як від самих користувачів, так і від експертів «бандерольку».

Інший варіант знайомства з американськими інтернет-магазинами – це пошук офіційних сайтів тих брендів або виробників, які вас цікавлять. Наприклад, якщо ви хочете купити джинси Levi’s в США, ви просто заходите на us.levi.com. Якщо вам потрібен iPhone 6 – apple.com і так далі. Але в більшості випадків ви зіткнетеся з однією і тією ж проблемою: можна купити, але немає доставки в Росію. А іноді навіть російські картки не приймаються до оплати. Саме цю проблему вирішує «Бандеролькін» сервіс і інші посередники.

Алгоритм покупки за кордоном

Як працює онлайн-шопінг за кордоном? Покупець заходить на сайт, оформляє замовлення і вибирає один з доступних способів доставки. Дуже часто зарубіжні магазини взагалі не можуть запропонувати доставку в Росію, в цьому випадку покупець або йде, або користується послугами посередника. Посередник надає покупцеві американську адресу, на який можна оформити доставку в країні продавця, а потім з цієї адреси посередник пересилає замовлення в Росію, на адресу покупця.

Звучить дуже просто, але насправді така схема покупки здається багатьом дуже складною і непрозорою. Покупець часто не розуміє, скільки саме він заплатить за доставку в Росію, чи може повернути товар назад в магазин, якщо йому прислали щось не те. Він не відчуває себе захищеним, якщо посередник не має серйозною репутацією. І головне, доставка зі складу посередника в Росію часто займає дуже багато часу. Більше, ніж клієнт готовий чекати.

Це наочно ілюструє дослідження, опубліковане GFK з цього приводу.

Як ми бачимо, швидкість доставки є найпоширенішою проблемою закордонного шопінгу, але не єдиною.

Як в «бандерольку» вирішили проблему доставки

«бандерольку »Спочатку мала на меті вивести якість міжнародних доставок на новий рівень і захистити покупця від більшості цих проблем. Виходячи з цього сервіс застосовував абсолютно нестандартні підходи до вирішення багатьох звичайних логістичних та технічних завдань.

Наприклад, ще в 2012 році в «бандерольку» впровадили повну автоматизацію складу на базі хмарних технологій. Система сервісу для управління складом глибоко інтегрована з сервісами сайту таким чином, що вся інформація про те, що відбувається з кожною посилкою, надходить безпосередньо від складу – клієнтові, співробітникам підтримки, логіста, і т. Д. І навпаки, якщо клієнт направляє запит на якась агресивна дія з посилкою, то його запит потрапляє безпосередньо до того співробітнику складу, який буде його виконувати.

Навіщо це треба? Уявіть, що ви замовили джинси з магазину, але у вас виникли сумніви в тому, що ви вибрали правильний розмір. Тоді ви просто записуєте розміри тих джинсів, які на вас добре сидять, а в особистому кабінеті «бандерольку» відправляєте запит на завмер тих, які ви купили в США. Співробітник складу побачить ваш запит і надішле вам відповідь з точними розмірами вашої покупки. Тепер, якщо ви бачите, що розмір вам не підходить, ви можете попросити склад повернути покупку назад в магазин.

Але завдання посередника полягає не в тому, щоб просто взяти посилку з магазину і відправити її міжнародною поштою на адресу клієнта. Міжнародна доставка пред’являє значно суворіші вимоги до якості упаковки, ніж внутрішня пошта будь-якої країни. Крім того, клієнти часто замовляють одночасно в декількох магазинах, і хочуть, щоб всі їхні замовлення були зібрані разом і відправлені однією посилкою. При цьому необхідно ще і виконати численні побажання по упаковці, які можуть надійти від клієнта.

Для цього на «Бандеролькіних» складах впроваджена ціла технологія. Коли клієнт «бандерольку» натискає кнопку «відправити посилку» в своєму особистому кабінеті, співробітник складу відразу ж отримує автоматично сформовану інструкцію по роботі з конкретно цією посилкою: де на складі лежать покупки клієнта, які повинні бути зібрані в посилку, скільки їх, як їх треба упакувати з урахуванням побажань клієнта. Аж до побудови оптимального маршруту руху по складу, для того щоб зібрати одночасно всі покупки, які вказані в численних заявках, які надійшли від різних клієнтів. Таким технологічним рішенням дивувалися навіть бувалі менеджери американських служб доставки, які відвідували «Бандеролькін» склад.

При цьому кожна дія з кожної посилкою автоматично документується, на кожному етапі впроваджено автоматичний контроль. При такому підході практично повністю виключений людський фактор, у працівника складу майже немає можливостей зробити щось не так. І це значно збільшує швидкість роботи на всіх етапах.

Після того як посилка зібрана і упакована, вона відправляється до свого господаря. І то, як швидко і в якому стані вона буде доставлена, залежить від способів міжнародної доставки. Деякі посередники обмежуються тільки доставкою через державний пошту (в США це USPS). Такий підхід не подобається багатьом покупцям, оскільки це означає, що на території РФ доставку здійснюватиме «Пошта Росії». По ряду причин багато хто вважає це великим мінусом, але це тема для окремої розмови.

Місце «бандерольку» на ринку служб доставки

Деякі посередники пропонують свою авіа-доставку. « бандерольку »Пішла ще далі і розробила власний шлях: на території США вона працює як невелика поштова служба (в хорошому сенсі!). Це рішення було анонсовано зовсім недавно, і воно називається – Qwintry Logistics . Суть його полягає в тому, що на базі складів компанії, а також складів партнерів-транспортних компаній створюються логістичні хаби. Вони працюють на прийом покупок, що надходять на адресу клієнтів, здійснюють їх упаковку та консолідацію в партії, а потім – відправку в наступну точку маршруту.

Такий же підхід практикується при проходженні митного очищення та передачі замовлень службам доставки останньої милі: весь документообіг автоматизований, автоматизований навіть процес оплати митних зборів у разі перевищення покупцем чинного зараз ліміту – 1000 євро.

Окремо треба сказати про вибір служб доставки останньої милі. Ця тема також заслуговує на окрему статтю, оскільки цей ринок динамічний і дуже цікавий. «Бандерольку», в рамках проекту Qwintry Logistics аналізує в Росії більшість служб доставки по безлічі критеріїв контролю якості. Об’єктом аналізу стають такі показники, як відсоток вивозили, швидкість доставки, зручність узгодження часу доставки і багато іншого. На підставі такого аналізу для доставки до кожного окремого міста підбирається оптимальний варіант.

А головне, і цього досі не робив ніхто, «бандерольку» зробила Qwintry Logistics відкритою для всіх бажаючих. Тому до неї можуть підключатися інші посередники (такий досвід вже теж є) і навіть американські магазини, і відразу починати користуватися вже готової і налагодженої інфраструктурою. Рішення вийшло по-справжньому універсальним і економічним, і завдяки йому не тільки клієнти бандерольку, а й клієнти багатьох інших посередників зможуть відчути переваги самої технічно просунутої міжнародної логістики в сегменті вигідних міжнародних покупок.