Як скасувати замовлення на Гесс

0 Comments

Зміст:

5 причин скасувань замовлень та як з ними боротися

Однією з ключових задач підприємця є залучення клієнтів. А також повернення тих, хто вже купував раніше. Звісно, на це впливає те, наскільки вдало пройшла покупка. Якщо замовити в магазині складно, то підприємцю доведеться витрачати набагато більше коштів, щоб збільшити продажі. Бо незадоволений покупець не повертається.

Одна з причин, чому покупці не повертаються, – це скасовані по вині магазину замовлення. З цим і розберемося. Є декілька основних причин скасування замовлень. Які вони та як підприємцю на це вплинути?

Товар не в наявності

Покупець зробив замовлення, але товару немає на складі, тож він його скасував. Це причина більше ніж половини скасувань. Як з цим боротися? Можливо треба удосконалити комунікацію з постачальниками чи систематизувати роботу з контентом. Наприклад, якщо у вас багато товарних позицій і кожен день потрібно оновлювати інформацію, має сенс підключити CRM-систему. Її можна інтегрувати з маркетплейсом і система буде автоматично оновлювати ціни, актуалізувати наявність товару тощо. Найбільш популярні CRM-системи серед підприємців Prom.ua :

Не вдалося зв’язатися з покупцем

Покупець весь час зкидає або не бере слухавку. Тут є два варіанти, як це вирішити. Перший – писати в месенджер. Деяким людям взагалі не подобається, коли їм телефонують з невідомого номера і вони не беруть слухавку.

Другий – не зв’язуватися з покупцем без нагальної потреби. Якщо по замовленню все зрозуміло, то магазин може відразу взяти його в роботу та відправити товар. Потім додати номер ТТН і покупець отримає сповіщення через мобільний додаток маркетплейсу з номером накладної.

Оплата не надійшла

Відіслали реквізити для передплати і чекаєте 5 днів, але нічого не відбувається. Деякі продавці за допомогою передоплати хочуть захистити себе від можливих витрат на доставку, якщо покупець не забере товар. Однак, за даними Prom.ua таких випадків лише 1,5%. Тож від практики “передоплати” краще відмовитися. Покупець повинен мати вибір – використати Пром-оплату, накладений платіж чи інший вид онлайн-оплати. Знов-таки, якщо покупець не забере товар на пошті, маркетплейс дає бонус у розмірі 120 грн на рахунок ProSale топовим продавцям. Тобто тим, хто має рейтинг від 70% успішних замовлень та від 90% відгуків.

Вам може бути цікаво:

Як робота з відгуками допомагає підвищити лояльність покупців, чому люди пишуть негативні .

Скасування замовлення на прохання покупця

Покупець вибрав товар, однак в останній момент вирішив не купувати. Це відбувається, зазвичай, коли клієнту щось не підійшло і він передумав. Є категорія товарів, де, в силу їхньої специфіки, багато скасувань. Наприклад, одяг та взуття, коли людина не завжди може зрозуміти, який саме розмір їй потрібен. Що може зробити продавець? Максимально детальний опис на картці товару, додавши інформацію не тільки про технічні характеристики, але і найбільш популярні запитання.

Замовлення-дублікат

Покупець створив 5 однакових замовлень, бо не розібрався зі способами оплати і доставки. Впливати на це напряму – неможливо. Тож варто пам’ятати, що у всіх продавців є скасування та відмови. І це нормально. Не нормально, коли кількість скасувань перевищує 50%. Це означає, що у продавця проблеми із наявністю чи обробкою замовлень.

Загалом, з усіма цими причинами можна працювати. Так, слідкувати за актуальністю контенту допоможуть CRM-системи: контроль наявності, цін, різновидів, відправлень та оплат. Окрім цього, вони дозволяють автоматизувати більшість процесів, як то відправлення номеру накладної покупцю, повідомлення про те, що замовлення прийнято тощо. У середньому мінімальна вартість користування базовим тарифом CRM становить 300 грн/місяць. Якщо хочете більшого, вартість зросте до 700-900 грн/місяць. Загалом кінцева ціна залежить від ваших потреб та розміру бізнесу.

Складні покупці та відмови є у всіх. Тим не менш, бізнес, який автоматизує процеси – дзвінки, відправки, номера ЕН, статуси замовлень та повідомлення – суттєво знижує відсоток негативу у роботі із покупцями.

Вам може бути цікаво:

В світі високої конкуренції клієнтоорієнтованість важливіша не менше, ніж якість товару. .

Відповіді на деякі актуальні питання, що стосуються бренду Guess

Guess – відомий бренд одягу і аксесуарів. Купити оригінальну продукцію Guess можна як у фірмових магазинах, розташованих в деяких містах нашої країни, так і в офіційному інтернет-магазині Guess. А як замовити з сайту Guess, як відстежити посилку, як відрізнити оригінальну сумку Guess від копії та ін., можна дізнатися, прочитавши цю статтю.

Путівник за статтею

Як зробити замовлення на Guess

Замовити оригінальну продукцію американського бренду Guess можна за допомогою такого сервісу, як NP Shopping. Щоб скористатися цим сервісом, необхідно:

1. Перейти за наступним посиланням

2. Пройти реєстрацію

У процесі реєстрації потрібно буде вибрати адресу складу-партнера в США.

3. Зайти на офіційний сайт компанії Guess і оформити замовлення

В рамках оформлення замовлення замість домашньої адреси необхідно вказати адресу складу-партнера.

4. Оплатити покупку

Як тільки покупка буде оплачена, ви отримаєте спеціальний код, за допомогою якого зможете відслідковувати своє замовлення на сайті NP Shopping.

Як відстежити замовлення Guess

Відстежити замовлення можна за допомогою спеціального коду, який ви отримаєте після того, як замовлення буде оплачене або відправлене.

Як скасувати замовлення Guess

Скасувати замовлення, зроблене на офіційному сайті Guess, можна тільки в тому випадку, якщо воно ще не було оброблений. Для цього потрібно зв’язатися з Клієнтської службою.

Як поміняти батарейку в годиннику Guess

Якщо ви потребуєте послуг сервісу для своїх годинників, вам необхідно:

Якщо годинник купувався в інтернет-магазині:

Звернутися в Клієнтську службу.

Якщо годинник купувався в стаціонарній торговельній точці:

Звернутися безпосередньо в той магазин, в якому було придбано годинник.

Читайте також:

  • Armani Jeans: як легко і швидко відрізнити підробку від оригіналу
  • Calvin Klein Jeans: як відрізнити підробку від оригіналу
  • INTERTOP: відповіді на питання, що стосуються бонусної картки і промокодів
  • Tommy Hilfiger: розмірна сітка взуття, як зробити замовлення з Америки
  • Взуття Mida: як відрізнити підробку і правильно підібрати розмір
  • Взуття Welfare: країна-виробник, де і як замовити
  • Відповіді на популярні питання про продукцію Crocs
  • Відповіді на популярні питання, що стосуються взуття бренду ECCO
  • Як купувати на сайті Reserved
  • Як відрізнити оригінальну сумку Guess від копії

Невикупи, скасування та повернення: чому клієнти відмовляються від зробленого замовлення

У сфері електронної комерції всі зусилля маркетологів спрямовані на оформлення клієнтом замовлення, тобто здійснення основної цільової для бізнесу дії. Цьому передує кропітка і трудомістка робота заради збільшення трафіку і зростання конверсії, скрупульозний аналіз поведінки потенційних покупців і т. д. Але, як виявляється на практиці, оформлення замовлення і навіть його оплата – це ще не закінчений продаж.

В середньому, 5-10% онлайн-замовлень в інтернет-магазині не викуповуються або повертаються покупцями. В окремих випадках цей показник може досягати навіть 20% і більше.

Скасування і повернення – це справжня проблема для онлайн-торгівлі, яке веде не просто до втрати прибутку, а й до додаткових витрат на упаковку, доставку, зберігання на складах поштових служб. А якщо товар повертається в неналежному або пошкодженому вигляді, витрати стають вже досить відчутними.

Питання: хто винен у цій серйозній проблемі та що можна зробити, щоб кожен третій товар не повертався назад, а оформлення і несплачені замовлення не накопичувалися на сайті? Для початку необхідно зрозуміти причини невикупу, скасувань та повернень. Розуміння причин дасть ключ до ефективних дій зі зменшення втрат.

Чому покупці відміняють зроблене замовлення?

Скасування замовлень мають масу причин, і реально вплинути можна далеко не на всі з них. Проведемо аналіз очевидних (і не дуже) причин відмови від покупки:

  1. Імпульсивні замовлення – найпоширеніша причина. Покупець в шопоголічному сп’янінні (спровокованому вашою ж вдалою маркетинговою стратегією) азартно оформлює замовлення. Через якийсь час він “охолонув” і замислюється – а чи так потрібні йому ці товари? Нерідко потенційний клієнт взагалі не може пригадати що і на якому сайті забронював. Красиві фото, акції, знижки – все це змушує людину покласти товар до кошику, але чим вище ціна виробу, тим більше буде відмін. Вихід – пропонувати розстрочку.
  2. Висока конкуренція за рахунок схожого асортимента. Цей фактор фактично нівелює цінність конкретного продукту для покупця. Будь-якої хвилини і в будь-якому місці він може купити такий самий товар за такою ж (або нижче) ціною. Вихід – унікальні пропозиції, подарунки, бонуси і т. д.
  3. Легкість скасування замовлення. Дуже цікавий момент – якщо замовлення можна скасовувати, то з великою ймовірністю це і буде відбуватися. На практиці відсутність кнопки “скасувати замовлення” підвищує відсоток невикупу, але не критично. Втрати на логістику компенсуються додатковими продажами. Однак такий підхід не можна назвати клієнтоорієнтованим.
  4. Недостатньо швидке підтвердження замовлення. Швидкість підтвердження замовлення за телефоном вирішує багато. Дзвінок відразу ж не залишає покупцеві час передумати. Дзвінок через пару годин або навіть добу вже може виявитися “холостим пострілом”. Вихід – оперативно реагувати на замовлення.

Хочете розвивати свій бізнес в Інтернеті і мати більше замовлень? Давайте працювати над цим разом!

Скасуваня залежать і від типу оплати. Багато магазинів, ризикуючи конверсіями, вводять систему часткової або повної попередньої оплати, щоб захистити себе від великого відсотка відмін.

Основні причини невикупу та повернень товару

Однією з основних причин повернення замовлень в онлайн-продажах є розрив між очікуваннями покупця і реальністю. Іноді в цьому простежується явна провина продавця. Але не можна виключати і моменти, коли клієнт передумав, поки товар до нього їхав. Просто так, без будь-якої причини.

Аналізуючи мотиви поведінки покупців і фактори, що впливають на їх рішення, можна виділити причини невикупу, що підлягають корекції і усуненню, а також ті, які доведеться врахувати в бізнес плануванні т та змиритися з їх існуванням:

  • Товар приїхав з дефектами, має неналежну якість, зіпсований під час транспортування. Покупець повертає замовлення і, як правило, перешкод таке повернення не зустрічає.
  • Невідповідний розмір. Тут мова може йти лише про обмін, а не повну відмову.
  • Невідповідність продукції зображенням в каталозі. Тонкий момент. Веселі картинки на тему “очікування і реальність”” перестають бути смішними, коли б’ють вас по кишені і позбавляють вигоди.
  • Покупцеві не подобається покупка. Ось дивиться він на нього – наче браку немає, а колір не зовсім такий, як був на моніторі, або зовнішній вигляд не той, або … ще 10 причин. Загалом, результат один – якщо можна не платити і оформити повернення без втрат, товар повернеться до вас на склад.
  • Форс-мажор. Людський фактор у всьому його різноманітті вступає в дію – покупці їдуть у відрядження, емігрують, хворіють, втрачають документи і т. д. Так чи інакше, замовлення місяць лежить на пошті, перш ніж повернутися назад, а ви оплачуєте його “подорожі” та зберігання.

Боротися з невикупом товарів можна і потрібно. Існує цілий ряд практичних рекомендацій і порад як це зробити.

Як мінімізувати скасування та скоротити повернення замовлень: поради, перевірені на практиці

  1. Додайте на сайт достовірну інформацію про розміри товару та його основні характеристики. У випадку з одягом, наприклад, написати буквене позначення розміру – мізерно мало. Потрібна повна розмірна сітка від виробника з усіма вимірами. Ефективним ходом буде фото на моделі із зазначенням її зросту і параметрів. Така візуальна “примірка” істотно знизить відсоток повернень. У випадку з взуттям обов’язково слід вказувати довжину стельки, рекомендовану довжину стопи і повноту взуття. Побутова техніка – ще один вид товарів, де кожен сантиметр має значення, список характеристик зобов’язаний бути максимально докладним і точним.
  2. Більше фотографій. Зображення, виконані в різних ракурсах, в реальній обстановці, з акцентом на матеріалі, текстурі та деталях, допоможуть вам знизити кількість відмін, оскільки люди будуть чітко розуміти, що купують. Якщо товар представлений в декількох колірних рішеннях, їх потрібно показати покупцеві, щоб він зробив вибір.
  3. Відгуки користувачів замість яскравого опису переваг товару. Не потрібно розсипатися в компліментах своєму продукту, нехай це роблять інші. Думки реальних людей – кращий спосіб схилити потенційного клієнта до твердого рішення про покупку.
  4. Онлайн-консультації на сайті та блок коментарів. У клієнта є питання? Нехай він задасть їх і отримає кваліфіковану відповідь до того, як ви відправите йому товар. Нехай читає коментарі та отримує потрібну інформацію.
  5. Зв’язок з клієнтом. Ось що по-справжньому важливо. Мета підтримки цього зв’язку за допомогою СМС і дзвінків – не вчепитися в клієнта мертвою хваткою, контролюючи кожен його рух, а відокремити зерна від плевел, тобто відсіяти тих покупців, хто протягом кількох годин вже втратить інтерес до замовлення і не забере його на пошті. Уберегти від зайвих витрат допоможе така перевірена схема:
    • СМС, яке підтверджує, що замовлення прийняте, із зазначенням номера телефону, з якого слід очікувати дзвінка менеджера найближчим часом;
    • дзвінок для уточнення даних і адреси доставки через 30-40 хвилин від часу замовлення (у випадку з імпульсивною покупкою клієнтові треба дати час обрати перегляд пропозицій конкурентів і подумати, швидкий дзвінок – не завжди добре, наслідком може стати невикуп);
    • СМС після відправки замовлення з поштовим ідентифікатором для відстеження доставки;
    • СМС або дзвінок після доставки – клієнтові потрібно повідомити, що посилка чекає його у відділенні, уточнивши адресу та суму до оплати;
    • серія СМС або автоматичний дзвінок в разі, якщо клієнт не забрав посилку, – дуже спірний момент, оскільки може сильно зашкодити вашій репутації. Проте, багато хто йде і на цей крок.
  6. Боротьба зі споживчим тероризмом. Цим терміном позначені недобросовісні покупці, які замовляють товар заради того, щоб разово скористатися ним і повернути. Найгірший варіант розвитку подій – підміна оригіналу підробкою. Методи боротьби прості й ефективні, хоча вони можуть знизити лояльність до вашої компанії:
    • чіткі суворі вимоги до форми повернення – товарний вигляд, наявність всіх бірок та ярликів, фірмова упаковка;
    • максимально незручні та складні для клієнта умови повернення (задекларовані на сайті!) з виконанням купи умов і затягуванням кожного етапу (заповнення бланку заявки на повернення, надання копій сторінок паспорта та чеків, що підтверджують оплату, під час оплати банківською картою – ще купа виписок і свідоцтв і т. д.)
  7. Альтернативний клієнтоорієнтований шлях – максимально спростити процедуру повернення з метою створення лояльних клієнтів (за статистикою, до 92% споживачів готові знову зробити покупку в інтернет-магазині, якщо процедура повернення була легкою). В цьому випадку слід надати клієнтам інструкцію з детальним описом ключових етапів повернення. Більше половини покупців читають опис цієї процедури перед здійсненням замовлення.

Хочете розвивати свій бізнес в Інтернеті і мати більше замовлень? Давайте працювати над цим разом!

Як бачите, вибір конкретних методів мінімізації витрат від невикупу і повернень багато в чому залежить від обраної вами стратегії ведення бізнесу і може враховувати як довгострокову перспективу, так і отримання прибутку “тут і зараз”.

Величезне значення матиме також рівень конкуренції в ніші, товарний асортимент, бюджет, закладений на зв’язок і онлайн-консультантів, рівень сервісу і кваліфікація менеджерів магазину.

Висновки

Замовлення товару – це ще не гарантія продажу, але й повернення замовлення не повинно ставати кінцем ваших відносин з покупцем:

  1. Намагайтеся викластися по максимуму, надаючи своїм покупцям якісний сервіс та інформаційну підтримку.
  2. Акуратно експериментуйте з політикою повернення і обміну, відстежуючи, як ті чи інші зміни впливають на конверсії та прибуток.
  3. Якщо ви не виробник, ретельно контролюйте поставки товару, щоб виключити брак і повернення з вини продавця.
  4. Уникайте конфліктних ситуацій і дбайте про свою репутацію.
  5. Дотримуйтесь норм і правил онлайн-торгівлі, що встановлені законодавством України.

Не забувайте, що головна мета бізнесу в сфері e-комерції (як і в будь-якій іншій) – це не воювати з клієнтом, а вибудовувати з ним довгострокові довірчі, взаємовигідні відносини.

Related posts:

  • Share Article:
  • Twitter
  • Facebook
  • Pinterest
  • LinkedIn
  • Reddit