Сім принципів управління якістю в вимогах ISO 9001

Система менеджменту якості – це сукупність різних бізнес-процесів, спрямованих на задоволення вимог клієнтів та підвищення їхньої задоволеності. Сюди входять такі процеси, як: розуміння контексту організації, роль керівництва у розробці політики якості та створення культури орієнтації на клієнта, планування, оцінка та надання ресурсів, управління комунікаціями та документацією, проектування, ланцюжок поставок, виробництво, доставка, управління невідповідним продуктом чи послугою , покращення процесів, оцінка продуктивності, внутрішній аудит, аналіз ризиків та можливостей, аналіз з боку керівництва та інші.

ISO 9001: 2015 є найбільш поширеним та універсальним міжнародним стандартом для створення системи менеджменту якості (СМЯ) в організації. Цей стандарт може застосовуватися в організаціях будь-якого типу, розміру та напрямки діяльності. ISO 9001:2015 заснований на семи принципах управління якістю, які лежать в основі стандарту. Ці принципи сформульовані експертами технічного комітету ISO/ТС 176, який відповідає за розробку та актуалізацію стандартів ISO у сфері управління якістю. Зауважимо, що черговість принципів не має значення, а відносна значимість кожного принципу може відрізнятися від компанії до компанії, а також може змінюватися з часом та етапом розвитку організації.

Орієнтація на клієнта

Основна увага в управлінні якістю приділяється задоволенню вимог клієнтів та прагненню перевершити очікування клієнтів.

Стильний успіх досягається, коли організація приваблює та зберігає довіру клієнтів та інших зацікавлених сторін. Кожен аспект взаємодії з клієнтом дає можливість створити йому більше цінності. Розуміння поточних та майбутніх потреб клієнтів та інших зацікавлених сторін сприяє стійкому успіху організації.

Для реалізації цього принципу ми радимо:

• Повідомляти потреби та очікування клієнтів усім співробітникам Вашої компанії
• Визнавати всіх прямих і непрямих клієнтів як тих, хто отримує користь від організації.
• Пов’язувати цілі організації з потребами та очікуваннями клієнтів.
• Планувати, проектувати, розробляти, виробляти, постачати та підтримувати продукцію та послуги для задоволення потреб та очікувань клієнтів.
• На постійній основі вимірювати та відстежувати ступінь задоволеності клієнтів та вчасно вдаватися до відповідних дій.

Лідерство

Лідери на всіх рівнях компанії повинні встановлювати єдність мети та напрямки розвитку, а також створювати умови, в яких співробітники братимуть участь у досягненні цілей організації у сфері якості. Створення єдності мети та напряму, а також участь усіх співробітників дозволяють організації узгоджувати свої стратегії, політику, процеси та ресурси для досягнення своїх цілей.

Для реалізації цього принципу ми радимо:

• Створюйте та підтримуйте спільні цінності, справедливість та етичні принципи поведінки на всіх рівнях компанії.
• Доведіть співробітникам місію, бачення розвитку, стратегії, політику та процеси компанії в масштабах всієї організації.
• Створюйте культуру взаємодопомоги, довіри та чесності.
• Заохочуйте відданість організації.
• Переконайтеся, що лідери на всіх рівнях є позитивним прикладом для підлеглих.
• Забезпечте людей необхідними ресурсами, навчанням та повноваженнями діяти та брати на себе відповідальність.
• Надихайте, заохочуйте та визнайте внесок кожного співробітника.

Залучення персоналу

Всі співробітники на всіх рівнях компанії необхідні для підвищення її здатності створювати цінність та приносити користь.

Для ефективного та результативного управління організацією важливо залучати всіх людей на всіх рівнях та поважати їх як особи. Визнання, розширення прав і можливостей та підвищення компетентності сприяють залученню людей у ​​досягнення цілей організації у сфері якості.

Для реалізації цього принципу ми радимо:

• Спілкуватися зі співробітниками, щоб сприяти розумінню важливості їхнього особистого внеску.
• Пропагувати співпрацю в рамках усієї організації.
• Сприяти та залучати до відкритого обговорення та обміну знаннями та досвідом.
• Надати співробітникам можливість без страху виступати з ініціативою.
• Пропонувати проводити самооцінку продуктивності стосовно особистих цілей.

Процесний підхід

Заплановані результати досягаються більш ефективно та швидко, коли діяльність усієї компанії розуміється та управляється як взаємопов’язані процеси, що функціонують як єдина система.

Система управління якістю складається з ланцюга взаємопов’язаних процесів. Розуміння того, як ця система працює та дає результати, дозволяє компанії оптимізувати систему та її продуктивність.

Для реалізації цього принципу ми радимо:

• Визначити цілі системи та процеси, необхідні для їх досягнення.
• Встановити повноваження, відповідальність та підзвітність для управління процесами.
• Зрозуміти можливості організації та визначити необхідні ресурси, перш ніж діяти.
• Визначити взаємозалежність процесів та провести аналіз впливу змін окремих процесів на систему в цілому.
• Керувати процесами та їх взаємозв’язками як єдиною системою для ефективного та результативного досягнення цілей організації у сфері якості.
• Забезпечити доступність необхідної інформації для роботи та постійного покращення процесів, а також для моніторингу, аналізу та оцінки продуктивності всієї системи.
• Керувати ризиками, які можуть вплинути на результати процесів та загальні результати системи управління якістю.
• ПОЛІКШЕННЯ

Лідуючі

Організації фокусують свою увагу на постійному вдосконаленні. Постійні поліпшення та розвитку є принципово важливими для будь-якої компанії для того, щоб підтримувати вже досягнутий рівень продуктивності, своєчасно реагувати на зміни в її внутрішніх та зовнішніх умовах та створювати нові можливості.

Для реалізації цього принципу ми радимо:

• Сприяти встановленню цілей покращення на всіх рівнях компанії.
• Проводити навчання для співробітників усіх рівнів того, як застосовувати основні інструменти та методології для досягнення цілей.
• Переконатися, що люди є компетентними для успішної реалізації проектів щодо покращення.
• Відслідковувати, аналізувати та проводити аудит планування, реалізації, завершення та результатів проектів щодо покращення.
• Визнавати покращення.

Прийняття рішень на основі фактів

Рішення, що ґрунтуються на аналізі та оцінці достовірних та фактичних даних, з більшою ймовірністю призведуть до запланованих результатів.

Прийняття рішення – це складний процес, який завжди супроводжується певною невизначеністю. При прийнятті рішень необхідно не тільки враховувати можливі ризики та можливості, але й враховувати той факт, що інформація, що отримується, може бути по-різному інтерпретована. Важливо розуміти причинно-наслідкові зв’язки та можливі непередбачені наслідки. Факти, докази та аналіз даних призводять до більшої об’єктивності та впевненості у прийнятті рішень.

Для реалізації цього принципу ми радимо:

• Проводити аналіз ризиків та можливостей на постійній основі.
• Визначати, вимірювати та відстежувати ключові показники для демонстрації результатів діяльності організації.
• Зробити всі необхідні дані доступними для зацікавлених сторін.
• Переконатися, що інформація, що надається, досить точна, надійна і безпечна.

Менеджмент взаємин

Для забезпечення сталого успіху будь-якої компанії у довгостроковій перспективі, організація повинна керувати своїми відносинами із зацікавленими сторонами.

Усі зацікавлені сторони впливають на діяльність організації. Стійкого успіху з більшою ймовірністю буде досягнуто, коли організація керуватиме відносинами з усіма своїми зацікавленими сторонами, щоб оптимізувати їх вплив на свою роботу. Особливе значення слід надати управлінню взаємовідносинами з постачальниками та партнерами.

Для реалізації цього принципу ми радимо:

• Визначити зацікавлені сторони (постачальників, партнерів, клієнтів, інвесторів, співробітників тощо) та їх відносини з компанією.
• Визначити та розставити пріоритети у відносинах із зацікавленими сторонами, якими необхідно керувати.
• Ділітися інформацією, досвідом та ресурсами з відповідними зацікавленими сторонами.
• Організовувати спільну діяльність з розвитку та вдосконалення з постачальниками, партнерами та іншими заінтересованими сторонами.
• Заохочувати та визнавати покращення та досягнення постачальників та партнерів.

Сім принципів управління якістю в вимогах ISO 9001

Система менеджменту якості – це сукупність різних бізнес-процесів, спрямованих на задоволення вимог клієнтів та підвищення їхньої задоволеності. Сюди входять такі процеси, як: розуміння контексту організації, роль керівництва у розробці політики якості та створення культури орієнтації на клієнта, планування, оцінка та надання ресурсів, управління комунікаціями та документацією, проектування, ланцюжок поставок, виробництво, доставка, управління невідповідним продуктом чи послугою , покращення процесів, оцінка продуктивності, внутрішній аудит, аналіз ризиків та можливостей, аналіз з боку керівництва та інші.

ISO 9001: 2015 є найбільш поширеним та універсальним міжнародним стандартом для створення системи менеджменту якості (СМЯ) в організації. Цей стандарт може застосовуватися в організаціях будь-якого типу, розміру та напрямки діяльності. ISO 9001:2015 заснований на семи принципах управління якістю, які лежать в основі стандарту. Ці принципи сформульовані експертами технічного комітету ISO/ТС 176, який відповідає за розробку та актуалізацію стандартів ISO у сфері управління якістю. Зауважимо, що черговість принципів не має значення, а відносна значимість кожного принципу може відрізнятися від компанії до компанії, а також може змінюватися з часом та етапом розвитку організації.

Орієнтація на клієнта

Основна увага в управлінні якістю приділяється задоволенню вимог клієнтів та прагненню перевершити очікування клієнтів.

Стильний успіх досягається, коли організація приваблює та зберігає довіру клієнтів та інших зацікавлених сторін. Кожен аспект взаємодії з клієнтом дає можливість створити йому більше цінності. Розуміння поточних та майбутніх потреб клієнтів та інших зацікавлених сторін сприяє стійкому успіху організації.

Для реалізації цього принципу ми радимо:

• Повідомляти потреби та очікування клієнтів усім співробітникам Вашої компанії
• Визнавати всіх прямих і непрямих клієнтів як тих, хто отримує користь від організації.
• Пов’язувати цілі організації з потребами та очікуваннями клієнтів.
• Планувати, проектувати, розробляти, виробляти, постачати та підтримувати продукцію та послуги для задоволення потреб та очікувань клієнтів.
• На постійній основі вимірювати та відстежувати ступінь задоволеності клієнтів та вчасно вдаватися до відповідних дій.

Лідерство

Лідери на всіх рівнях компанії повинні встановлювати єдність мети та напрямки розвитку, а також створювати умови, в яких співробітники братимуть участь у досягненні цілей організації у сфері якості. Створення єдності мети та напряму, а також участь усіх співробітників дозволяють організації узгоджувати свої стратегії, політику, процеси та ресурси для досягнення своїх цілей.

Для реалізації цього принципу ми радимо:

• Створюйте та підтримуйте спільні цінності, справедливість та етичні принципи поведінки на всіх рівнях компанії.
• Доведіть співробітникам місію, бачення розвитку, стратегії, політику та процеси компанії в масштабах всієї організації.
• Створюйте культуру взаємодопомоги, довіри та чесності.
• Заохочуйте відданість організації.
• Переконайтеся, що лідери на всіх рівнях є позитивним прикладом для підлеглих.
• Забезпечте людей необхідними ресурсами, навчанням та повноваженнями діяти та брати на себе відповідальність.
• Надихайте, заохочуйте та визнайте внесок кожного співробітника.

Залучення персоналу

Всі співробітники на всіх рівнях компанії необхідні для підвищення її здатності створювати цінність та приносити користь.

Для ефективного та результативного управління організацією важливо залучати всіх людей на всіх рівнях та поважати їх як особи. Визнання, розширення прав і можливостей та підвищення компетентності сприяють залученню людей у ​​досягнення цілей організації у сфері якості.

Для реалізації цього принципу ми радимо:

• Спілкуватися зі співробітниками, щоб сприяти розумінню важливості їхнього особистого внеску.
• Пропагувати співпрацю в рамках усієї організації.
• Сприяти та залучати до відкритого обговорення та обміну знаннями та досвідом.
• Надати співробітникам можливість без страху виступати з ініціативою.
• Пропонувати проводити самооцінку продуктивності стосовно особистих цілей.

Процесний підхід

Заплановані результати досягаються більш ефективно та швидко, коли діяльність усієї компанії розуміється та управляється як взаємопов’язані процеси, що функціонують як єдина система.

Система управління якістю складається з ланцюга взаємопов’язаних процесів. Розуміння того, як ця система працює та дає результати, дозволяє компанії оптимізувати систему та її продуктивність.

Для реалізації цього принципу ми радимо:

• Визначити цілі системи та процеси, необхідні для їх досягнення.
• Встановити повноваження, відповідальність та підзвітність для управління процесами.
• Зрозуміти можливості організації та визначити необхідні ресурси, перш ніж діяти.
• Визначити взаємозалежність процесів та провести аналіз впливу змін окремих процесів на систему в цілому.
• Керувати процесами та їх взаємозв’язками як єдиною системою для ефективного та результативного досягнення цілей організації у сфері якості.
• Забезпечити доступність необхідної інформації для роботи та постійного покращення процесів, а також для моніторингу, аналізу та оцінки продуктивності всієї системи.
• Керувати ризиками, які можуть вплинути на результати процесів та загальні результати системи управління якістю.
• ПОЛІКШЕННЯ

Лідуючі

Організації фокусують свою увагу на постійному вдосконаленні. Постійні поліпшення та розвитку є принципово важливими для будь-якої компанії для того, щоб підтримувати вже досягнутий рівень продуктивності, своєчасно реагувати на зміни в її внутрішніх та зовнішніх умовах та створювати нові можливості.

Для реалізації цього принципу ми радимо:

• Сприяти встановленню цілей покращення на всіх рівнях компанії.
• Проводити навчання для співробітників усіх рівнів того, як застосовувати основні інструменти та методології для досягнення цілей.
• Переконатися, що люди є компетентними для успішної реалізації проектів щодо покращення.
• Відслідковувати, аналізувати та проводити аудит планування, реалізації, завершення та результатів проектів щодо покращення.
• Визнавати покращення.

Прийняття рішень на основі фактів

Рішення, що ґрунтуються на аналізі та оцінці достовірних та фактичних даних, з більшою ймовірністю призведуть до запланованих результатів.

Прийняття рішення – це складний процес, який завжди супроводжується певною невизначеністю. При прийнятті рішень необхідно не тільки враховувати можливі ризики та можливості, але й враховувати той факт, що інформація, що отримується, може бути по-різному інтерпретована. Важливо розуміти причинно-наслідкові зв’язки та можливі непередбачені наслідки. Факти, докази та аналіз даних призводять до більшої об’єктивності та впевненості у прийнятті рішень.

Для реалізації цього принципу ми радимо:

• Проводити аналіз ризиків та можливостей на постійній основі.
• Визначати, вимірювати та відстежувати ключові показники для демонстрації результатів діяльності організації.
• Зробити всі необхідні дані доступними для зацікавлених сторін.
• Переконатися, що інформація, що надається, досить точна, надійна і безпечна.

Менеджмент взаємин

Для забезпечення сталого успіху будь-якої компанії у довгостроковій перспективі, організація повинна керувати своїми відносинами із зацікавленими сторонами.

Усі зацікавлені сторони впливають на діяльність організації. Стійкого успіху з більшою ймовірністю буде досягнуто, коли організація керуватиме відносинами з усіма своїми зацікавленими сторонами, щоб оптимізувати їх вплив на свою роботу. Особливе значення слід надати управлінню взаємовідносинами з постачальниками та партнерами.

Для реалізації цього принципу ми радимо:

• Визначити зацікавлені сторони (постачальників, партнерів, клієнтів, інвесторів, співробітників тощо) та їх відносини з компанією.
• Визначити та розставити пріоритети у відносинах із зацікавленими сторонами, якими необхідно керувати.
• Ділітися інформацією, досвідом та ресурсами з відповідними зацікавленими сторонами.
• Організовувати спільну діяльність з розвитку та вдосконалення з постачальниками, партнерами та іншими заінтересованими сторонами.
• Заохочувати та визнавати покращення та досягнення постачальників та партнерів.